7.4 7.6 7.7 7.8 7.13 7.23 8.9

改进：整理导图，知识体系化

一、日用品中的设计问题：用户可以抛去不必要的烦恼

（1）设计的一个原则：——可视性 可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异； （2）自然信号的使用：——自然设计 （3）日常生活问题中应用的设计原则：注重可视性、给用户提供正确的操作线索、让用户得到操作动作的反馈；——心理学的一个分支：——研究人和物相互作用方式的心理学（物质心理学）

日用品心理学

（4）物质心理学：一门研究物品预设途径的学问。

预设用途：物品被认为具有的性能及其实际上的性能；主要是指那些决定物品可以用来做和途径的基本性能。如果物品的预设用途在设计中得到合理利用，用户一看便知如何操作，无需借助任何的图解、标志和说明。如果简单物品也需要用图解、标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的；

（5）两万种日用品的接触：人类思维和认知心理学+日用品心理学+产品的设计

日用品心理学：物品外观提供的信息中。产品的设计：设计人员把操作方法明朗化，并利用人们已知的其他物品。设计的一个关键环节：——设计者把对人的理解和对物品功能的理解联系起来。

（6）概念模型：物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。例如：剪刀的设计突出了概念模型，并有效利用了预设用途和限制条件。

易理解和易使用性的设计原则

设计的两个基本原则：1） 提供一个好的概念模型；2）可视性

提供一个好的概念模型 好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。日用品的概念模型无须很复杂；所需要了解的就是控制器和操作结果之间的关系。概念模型是设计中的一个重要概念——心理模型的一部分。心理模型是指人们通过经验、训练和交到，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可是结构进行解释的过程中。物品的可视部分：系统表象（system image）设计模型——系统表象（渠道）——用户模型 可视性 现代电话系统的例子：最大问题缺乏可视性；并且概念模型不恰当。汽车很多的控制器和功能，但却比电话系统易学易用：可视程度高。控制和被控制之间建立了良好的自然匹配关系：每一控制器只有单一的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。在汽车的设计中，用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分具体、明确。如果产品的设计符合可视性原则，用户一看就能知道产品的各项功能以及各个控制器的作用。如果控制器的位置和功能之间的关系明确，用户操作起来就会很方便也就无需记住各项使用说明。

匹配原则

匹配：指两种食物之间的关系。在此特指控制器、控制器操作及其产生的结果之间的关系。自然匹配原则是指利用物理环境类比和文化标准理念设计出让用户一看就明白如何使用的产品。

反馈原则

反馈：控制科学和信息理论中一个常用的概念。向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的的结果。

技术进步带来的矛盾

评判：

二、日常操作心理学

错误地怪罪自己

日常生活中的错误观念

找错怪罪对象：

“归罪心理学”

把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素，似乎都是很自然的事；可是，当一切进展顺利时，认门就会归功于自己的优良素质和智慧。总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。

习得的无助感

人们的自责心理：指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己是在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，不再尝试。若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得的无助感发展到极限，会导致忧郁症，使人无法过日常生活。

被教出来的无助感

日用品的设计（和数学课程的设计）似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为被教出来的无助感由于物品的设计很糟糕，容易使用户产生误解，再加上错误的心理模型和不良的信息反馈，人们一旦不会使用某种物品，就会感到内疚，尤其是但他们觉得别人不会遇到同样的问题时。（“恐惧症”的自责心理：同理，如果你在某项技术操作上失败了，你会认为是自己的错，于是开始了恶性循环。）

人类思考和解释的本质

遇到奇怪或令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会感到满足，尽管只是暂时的满足。

心理模型 错误的心理模型：

采取行动的七个阶段：做与主观完全不一样（做的客观是什么就是什么）

为什么一些事情做起来会如此困难？这是本书的核心问题。想要找到答案，我们需要了解人在做一件事所经历的步骤：即行动的结构问题。行动的七个阶段：目标——>执行（行动意图，动作顺序，动作的执行）——>评估（感知外部世界的状况，对感知到的状况加以解释，对解释加以评估）行动可以从七个阶段中的任何一点开始。通常情况下，我们的目标通常不完善，也很模糊。所采取的的行动有时只是对外界事件作出的反应，而不是精心规划的结果。实际上，我们在调整自己的生活，使环境能够控制自己的行为，像这样的行为同样可以用七阶段法来进行分析。

执行和评估阶段的鸿沟

问题出现，是由于：人们无法确定自己的操作与放映机工作程序之间的关系，已经各种控制键的功能和使用方法，也很难通过图像、声音、亮度和放映机的工作状态来明确自己是否成功地达到了目标。于是，用户在匹配和反馈环节就会遇到困难。

执行阶段的鸿沟

是指用户意图与可允许操作之间的差距。衡量这一鸿沟的方法之一就是看某种系统能否让用户轻松直接地做他想做的，是否提供了符合用户意图的操作方法。

评估阶段的鸿沟

是指反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时所需要作的努力如果用户很容易得到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信息与用户对系统的看法又相一致，那么此系统的评估阶段的鸿沟就很小。

用来辅助设计的行动七阶段

行动的七阶段分析可用于辅助产品的设计，为设计人员提供一套基本问题，以便检查该设计是否已将评估和执行鸿沟填平。

应用行动七阶段分析法提出设计中的问题： ——>一般来说，行动的每一阶段都需要自身独特的设计策略，问题也往往出在这些阶段上。 ——>图中列出的问题都相当简单，但却总结出了本书第一章中介绍的优秀设计原理

可视性：一看便知物品的状态和可能的操作方法

正确的概念模型：设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致。

正确的匹配：可以判定操作与结果， 控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。

反馈：能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。

——>使用上的便利并非偶然，而是设计人员精心考虑的结果。

三、头脑中的知识与外界知识

准确操作所需要的知识并不完全存于头脑中，而是一部分在头脑中，有一部分来自外部世界的提示，一部分存在于外界限制因素之中。用户头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，其原因有以下4条： （1）信息储存与外部世界：储存在记忆中的信息和外界信息相结合，就决定了我们的行为； （2）无须具备高度精确的知识：知识的精确性和完整性并非是正确行为的必要条件，所拥有的知识能够使人作出正确的选择，就足够了； （3）存在自然限制条件：外部世界对人的行为进行了限制，物品的特性限定了操作方法。（每件物品都有自身的物理特征，从而限制了它与其他物品的关系和可能的使用方法） （4）存在文化上的限制条件：要想明白这些文化惯例，必须经历一个学习过程，一经习得，便可用于广泛的领域。 ——>由于这些自然和认为的限制条件，在某一项况下，可选择的方案也就大为减少，从而降低了需要储存在记忆中的知识的数量。

在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共同决定的。

人类习惯利用这一事实，最大限度地减少必学知识的数量或是降低对这种知识的广度、深度和准确度的要求。人类甚至有意组织各种环境因素来支持自己的行为。普通人对外界的依赖程度有所不同，完成某一人物所需要的头脑脑中的知识和外界信息孰多孰少，完全由个人来进行平衡和协调。

行为的精确性与知识的不精确性

信息储存于外部世界

一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡协调的问题。有什么样的均衡关系就要学习什么样的知识。一旦你知道在环境中可以找到所需要的信息，储存于头脑中的信息就只需精确到可以维持工作质量的程度。这就是为什么人们在各自的环境之中运转自如，但却描述不清楚自己在做些什么。

人们依靠着两种类型的知识：

陈述性知识： （1）各类事实和规则； （2）知识医用文字表达，也易于传授；

程序性知识： （1）难以用文字、甚至不可能用文字表述清楚；大多是下意识的； （2）最好的教授方法是示范，最佳的学习方法练习

——>通常情况下，人们可以轻易地从外界获取知识、设计人员为用户提供了大量帮助记忆的方法。 ——>总之，人们善于安排环境，使之提供大量的备忘信息。

不需要高度精确的知识

我们只是记住了物体的部分特征，用意应对目前的情况，这是记忆的普遍特征之一但一旦遇到新情况，这些记忆内容就有可能不够用，因为原来的信息可能不够用。 ——>描述的信息越是精确，越是能够区分数个相似的物体； ——>我们只是记住了应对当前特定情况的那些信息，若是情况有所改变，就会产生麻烦。

限制因素的功用

限制因素本身并不能决定哪一种操作方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担。

记忆是存储在头脑中的知识

“阿里巴巴与四十大盗”：他越是绞尽脑汁地想，越是糊涂，根本回忆不起来“芝麻”这个词。 卡西姆未能离开山东，强盗回来后，砍掉了他的脑袋，直接了他的尸体。

记忆的困惑

记忆的结构： （1）短时记忆：5~7个信息项目；把长号码分割成若干个小号码储存在短时记忆中 （2）长时记忆：储存的是过去的信息；储存和提取需要花费时间和精力。储存在长时记忆中的信息并非实际事物的真实写照，而是经过了一个解释加工的过程，因此会出现偏差或更改。我们能否有效地从长时记忆中提取知识和经验，很大程度上取决于当初解释这些信息的方法。采取某种解释储存在长时记忆中的信息，在其他解释下就会提取不出来。至于说长时记忆的容量有多大，恐怕没有人真正知道一个精确数字；可能高达10亿个信息条目——长时记忆的容量非常大，很难达到饱和状态。长时记忆的问题不在于他的容量，而是在于它的组织——如何储存和提取信息。 （1）如果记忆材料具有一定意义或是与已知信息相吻合，储存和提取过程就会容易的多。 （2）如果材料没有什么意义，就必须先对其进行解释加工，然后才能进入长时记忆。

人的记忆其实是存在于头脑中的知识

目前对我们有用的记忆有以下三类： （1）记忆任意性信息：本身没有什么意义，与已知信息业务特殊关系 ——>死记硬背：机械记忆不是一种好的学习方法，学习效果也不理想（这种记忆方法的记忆效果最差）。 （2）记忆相关联的信息：信息之间存在一定的联系或与其他已知信息相关联

组织结构大大减轻记忆负担：识记材料如果有意义，符合我们已有的知识体系，我们就可对其进行理解、解释和整合。一些规则和限制因素可以帮助我们将那些表面上杂乱无章、毫无关联的事务组合在一起。一个好的心理模型可以使事务具备某种意义：看似无规律的动作经过解释北欧赋予某种意义之后，会变得很自然，对事物进行适当节食的方法并非显而易见，它本身也是一种知识，需要靠探索才能发现。

（3）通过理解进行记忆：可以通过解释过程演绎而来，无须储存在记忆中

对于长时记忆：

1. 通过解释进行记忆

（1）对信息进行解释加工：这本身就是一种知识，需要靠探索才能发现 （2）对信息材料进行解释处理后具备意义，就能进入长时记忆，对信息进行储存和处理。——>自然匹配关系

2. 通过理解进行记忆

——>是一种完全不同的，更有效果的记忆方式

人类擅长对事物进行解释，这是1人类学习、记忆、理解外部世界的基础。根据心理模型可以演绎出所需行动的写，从而使学习简单化；遇到意外情况时，心理模型的价值更为突出。面对不熟悉的或是全新的情况时，人们可以用心理模型推断出正确的应对措施。不论做什么事，人们都习惯建立心理模型：所以要提供正确的模型。 ——>心理模型的作用在于它可以使你预测出在新环境中可能发生的事情，所以心理模型必须要是争取的。

记忆也是储存在外界的知识

外界所提供的辅助记忆的关键信息一旦不存在，记忆材料就很难在头脑中储存。“眼不见，心不想”

提醒

外在记忆最重要、最有趣的一个功能就是提醒，它清楚地显示出头脑中的知识和外界知识的交互作用。提醒的方法有很多，其中之一就是：把信息记在脑中。如果信息很重要，需要反复记忆“复述”提醒自己的一个好办法就是把记忆的负担转移到要记得事情上。理想的提醒本身有两个不同的层面： （1）信号：有件事要记住 （2）信息：这件事是什么

自然匹配

可以减轻记忆负担：应用恰当的、完全的自然匹配关系（尽量减少设计使用标注的必要性）如果我们在日常生活中处处用到自然匹配，就会享受真正意义上的“便利”

外界知识和头脑中知识之间的权衡

储存在外部世界的知识（或信息）和储存在头脑中的知识（或信息）对于我们的日常生活来说同等重要。我们更依赖于哪一个，需要我们在某种程度上作出自己的选择。

协调平衡两者之间的关系：

四、知道要做什么

用户在面对新情况时会感到困难，主要是由于情况中存在多种可能性。或者用户面对隐藏的操作线索以为没有任何尝试的余地而束手无策。针对出现的新情况，我们需要的是储存于头脑中的信息或者利用外部世界的知识：特别是从物品的设计中找到可供解释的信息。需要应用第三章中提到的原则，物品的自然限制因素和预设用途：将两者合理地组合在设计之中，用户一看便会知道正确的操作办法，即使是一件从未使用过的物品。

常用限制因素的分类

四种不同的限制因素——物理结构、语意、文化和逻辑（在各种不同的情形中出现，足以用来明晰正确的操作方法）

物理结构上的限制因素 （1）的价值在于：物品的外部特性决定了它的操作方法。 （2）如果用户恰当利用这种限制因素，就能有效地控制可能的操作方法（至少将正确的操作方法突显处理） （3）例子：下雨天急用钥匙打开车门：那种插入都可以快速打开语意上的限制因素 （1）是指利用某种情况的含义来限定可能的操作办法 （2）语意限制依靠的是我们对情况和外部世界的理解；这种知识可以提供非常有效，且很重要的操作线索；文化限制因素 （1）文化惯例来限定物品的操作办法 （2）每种文化都有一套社交行为准则，以基模的形式在头脑中好得以体现，基模就是：知识结构，由一般规则和信息组成（主要用于解释情况，指导人们的行为）逻辑限制因素 （1）不是物理限制因素，也不是文化和语意信息，就是逻辑的限制因素了； （2）自然匹配应用的就是逻辑限制因素

预设途径和限制因素在日用品设计中的应用

正确利用预设途径和自然限制因素便可大大简化我们使用这些物品的经历简单日用品的设计不需要说明

五、失误与错误

人类的记忆

人类的思维模式： 逻辑条理性：推理 联结

打破旧的思维模式的重要性

日常活动的结构

宽而深的决定树

游戏与消遣活动的挑战性

浅而窄的结构

不愿在日常活动上浪费时间和脑力； 从而日常活动的结构不是很浅就是很窄，从而降低了在头脑中进行规划或计算的必要性。

有意识行为和下意识行为

下意识思维：模式匹配过程

人类的一大优点，善于发现事物发展的规律与总趋势（结构），善于辨认新旧经验之间的关系，善于概括，并能够根据少数几个市里推断出一般规律（也可能是不足之处）；

有意识思维：缓慢而费力，工具：形式逻辑、数学和决定理论；

进展缓慢，且按照一定的步骤有次序地展开；主要靠短时记忆，因此只能处理有限的信息量。（——与丼字游戏类似，可以利用对称性提前把开局的集中基本走法和相应的正确对策策略记住。）但是找到信息条目的合理组织结构，克服记忆上的局限性，有意识记忆一次不可能储存15个毫无关联的条目，加以组织形成某种结构，就可以进入有意识记忆中；人类利用对信息进行重组的能力，借助理解和解释，克服了工作记忆容量小的问题，是储存在有意识记忆中的信息量激增。

正是由于这两种思维模式，人来才会有创造性的发现和知识上的飞跃； 但要避免概念上的错误和失败。

错误的发生：以经验主义为主导的判断与操作；

与差错相关的设计原则

设计出可以容错的系统（失误与差错） 警报装置：注意正面和负面影响 强迫性功能（工业安全领域：连锁、内锁、外锁）：物理限制因素，认真考虑后果，设想一下用户会不会故意破坏产品的强迫性功能；尽量降低不便的程度，同时保留性能。

设计哲学：以用户为中心